La importancia de un perfil de liderazgo en las redes sociales

Claudia Ivón Rivera

Catedrática de la UCA

Asociada a Brandcom Marketing

"People buy into the leader before they buy into the vision." - John C. Maxwell

La palabra community manager está de moda. Mercadólogos, publicistas, empresarios y usuarios la conocen y quieren potencializarse de esta nueva figura que emerge de las redes sociales. Sin embargo, no toda persona presente en redes sociales puede ser community manager y no todo community manager puede hacer precisamente, eso, guiar o construir comunidad. A continuación, presento algunas de las características que, a mi juicio, debe tener alguien construya relaciones duraderas con su cliente a través del espacio virtual.

Las empresas piensan que basta con tener a muchos seguidores en sus sitios de Facebook o Twitter. Ser popular, es decir, tener muchos seguidores, no es todo cuando usted quiere ver un retorno de su inversión. Por eso, y, por diversas razones que expondré a continuación, antes de tomar la decisión de incursionar en redes sociales como un medio para anunciarse, debe considerar quien será la persona que guíe el tráfico de su sitio hacia donde usted desee, es decir, cuáles son las principales características de liderazgo de un community manager.

Un community manager es importante porque debe ser un líder. Su figura es imprescindible para la creación de una comunidad virtual en torno a su marca. Sin embargo, de poco sirve si sus consumidores o usuarios lo perciben distante y ausente. Hago la distinción entre distante y ausente, porque lo primero significa que su consumidor debe percibirlo como uno más de la comunidad –en términos de sencillez y humildad-, pero también debe saber mercadearse como una persona conocedora de una diversidad de temáticas; sobre todo, los relacionados con su empresa. En segundo lugar, utilicé la palabra ausente, porque el consumidor espera respuestas casi inmediatas ante sus dudas o comentarios. Un community manager que tarda en responder comentarios y preguntas de los consumidores, creara la sensación, al menos en redes sociales, de que su empresa no está interesada en dar respuestas rápidas a problemas o preguntas. El tiempo de espera virtual, en la red social, es muy diferente al tiempo de espera real en lo que atención al cliente respecta.

El consumidor nunca debe percibir que un comunity manager es prepotente e instrumentalista; al contrario, debe existir una línea muy fina entre la experticia y la prepotencia. La experticia, en primera instancia, es la capacidad de saber mucho sobre un tema, ser un experto y, sobre todo, tener la capacidad suficiente de no interrumpir al interlocutor o cliente con sus respuestas o comentarios. Implica, además, dejar hablar al otro, dejar que exponga sus puntos de vista y, mientras este lo hace, pensar en las posibles alternativas de solución a sus problemas. En pocas palabras, un community manager, nunca habla demasiado. En re

El cliente o usuario nunca debe sentirse utilizado. No debe percibir que el community manager interactúa con él por el beneficio que esta interacción debe (o puede llegar a) generar. Por ejemplo, en una reunión cara a cara con los usuarios, su lenguaje interpersonal y verbal debe denotar interés genuino por la persona y no por la posición que esta ocupa en la sociedad. No debe olvidar que, en el mundo de las redes sociales, cualquier usuario puede darnos un review o comentario negativo. En las redes sociales, el consumidor conoce su poder y lo hace sentir. Por eso, es importante que el community manager perciba a sus usuarios como personas, no como contactos; que se perciba como parte de una comunidad y la construya y no que la vea como un medio para hacer networking.

Las características proporcionadas anteriormente, son solamente algunas de las que, desde mi punto de vista, debe tener un community manger. Aunque parezca poco verosímil, el usuario de redes sociales percibe cercanía, conocimiento, entusiasmo, responsabilidad y, sobre todo, sentimientos a través de la red. Este no es solamente un cliente, como muchos lo consideran, es una persona que está pendiente y reacciona ante el palpitar de su organización o empresa.

Hasta aquí, con esta primera parte, los esperamos para la próxima semana con la continuación de este perfil. Sus comentarios son bienvenidos. Consideren este un espacio abierto para sus puntos de vista y, por supuesto, también para sus diferencias.